รับมือให้ยังไง?  ถ้าโดนลูกค้า ตำหนิ!



การทำธุรกิจ ต้องทำใจยอมรับผลที่ตามมา ทั้งดีและไม่ดีปะปนกันไป เพราะเราไม่สามารถทำอะไรถูกใจทุกคนได้ สำหรับคนที่เคยพบเจอประสบการแย่ๆ อย่างการถูกตำหนิ จากลูกค้า บางครั้งเราอาจรู้สึกแย่ รู้สึกใจหาย แต่.. บางคนกลับเมินเฉยต่อข้อตำหนินั้น วันนี้เรามาดูวิธีรับมือกันดีกว่า ว่าเราควรทำอย่างไรเมื่อโดนตำหนิจากลูกค้า

ชี้แจงด้วยเหตุผล

หากมีข้อตำหนิหรือสงสัยในผลิตภัณฑ์เกิดขึ้น สิ่งแรกที่ผู้ประกอบการต้องทำก็คือการตอบข้อสงสัยให้ได้ เพราะบางทีข้อตำหนิที่เกิดขึ้นอาจไม่ได้มาจากความผิดพลาดของตัวผลิตภัณฑ์ แต่ข้อตำหนิอาจมาจากความเข้าใจที่คลาดเคลื่อนกันระหว่างผู้ประกอบการและลูกค้า ดังนั้นการชี้แจงทำความเข้าใจจึงเหมาะสมมากที่สุด ทั้งนี้ผู้ประกอบการต้องยกเหตุผลขึ้นมาประกอบการอธิบายด้วย เพื่อสร้างให้คำชี้แจงมีน้ำหนักน่าเชื่อถือเพิ่มมากยิ่งขึ้น

ยกข้อดีมาเสนอแทน

หากข้อตำหนิที่เกิดขึ้นมีที่มาจากตัวสินค้าไม่สมบูรณ์เป็นบางส่วน ซึ่งถือว่าข้อตำหนิมีมูลและผู้ประกอบการก็ไม่อาจหลีกหนีความเป็นจริงนี้ไปได้ เทคนิคที่อยากจะขอแนะนำคือให้ผู้ประกอบการนำข้อดีของผลิตภัณฑ์สินค้าในส่วนอื่นๆ เข้ามา

ออกโปรโมชั่นจูงใจ

การออกโปรโมชั่นเพื่อจูงใจก็เป็นวิธีการที่ดีมากวิธีหนึ่ง แต่ควรใช้วิธีนี้เมื่อความเสียหายและข้อตำหนิได้ขยายตัวออกไปเป็นวงกว้างแต่ไม่ได้เสียหายมากมายนัก โดยโปรโมชั่นที่เสนอต่อลูกค้าต้องสามารถหักล้างเสียงตำหนิจากลูกค้าได้ทั้งหมดและยังต้องเป็นการชักจูงใจทางอ้อมอีกด้วย เช่น ให้โปรโมชั่นพิเศษเรื่องราคาและส่วนลด แจกของสมนาคุณ งานบริการหลังการขาย เป็นต้น ซึ่งโปรโมชันเหล่านี้อาจช่วยลบภาพและข้อตำหนิบางส่วนภายในจิตใจผู้บริโภคได้ เนื่องจากเราได้ยื่นข้อเสนอที่ดีกว่าเพื่อเป็นการแลกเปลี่ยนนั่นเอง

ทำโฆษณา.. หักล้างความคิด

ข้อผิดพลาดนำไปสู่เสียงตำหนิของลูกค้าจนขยายตัวกลายเป็นไฟไหม้ฟางไปเสียแล้ว และคู่แข่งทางธุรกิจได้หยิบยกจุดนี้มาโจมตีสินค้าของเรา วิธีการที่ดีที่สุดคือต้องให้ Mass Media เข้ามาทำหน้าที่เป็นเครื่องมือตอบโต้แทนผู้ประกอบการในทางสื่อสาธารณะ โดยเครื่องมือสื่อสารสู่สาธารณชนที่ดีที่สุดคงต้องยกให้กับโฆษณา แถมยังสามารถใช้กลบเกลื่อนข้อผิดพลาดได้อีกด้วย อย่างเช่น กรณีของน้ำโซดายี่ห้อหนึ่งใช้เพื่อตอบโต้คู่แข่งและลดข้อครหาของลูกค้าเรื่องความซ่าของน้ำโซดา เป็นต้น

ค้นหาจุดบกพร่องและแก้ไขทันที

หากเสียงตำหนิและ Feedback ในทางลบยังไม่ยุติและเกิดจากความบกพร่องในสายการผลิตจริง วิธีการที่กล่าวมาข้างต้นทั้ง 4 ขั้นตอนจะไม่ได้ผลเลยตราบใดที่ข้อผิดพลาดนั้นกว้างมากเกินกว่าจะเยียวยาได้ วิธีการที่ดีที่สุดคือผู้ประกอบการต้องมองย้อนกลับมาที่ผลิตภัณฑ์ของตนเอง เริ่มค้นหาข้อบกพร่องและรีบดำเนินการแก้ไขปรับปรุงโดยเร็วที่สุด ถึงแม้วิธีการนี้ต้องใช้เงินมาก แต่ถือว่าคุ้มค่าหากเทียบกับการกู้คืนภาพลักษณ์ที่สูญเสียไป เช่น กรณีที่ค่ายรถยนต์ยักษ์ใหญ่เรียกรถยนต์รุ่นต่างๆ ของตนเองคืนจากลูกค้าทั้งหมด เนื่องจากได้รับเสียงตำหนิในเรื่องต่างๆ และเมื่อตรวจสอบดูแล้วก็พบว่าข้อมูลที่ได้รับมาเป็นเรื่องจริง

 

ที่มา : Incquit